Votre agence web ne livre pas : que faire ? Guide de crise complet
Votre agence web prend du retard, ne répond plus, ou livre un résultat qui ne correspond pas à ce qui était prévu. Ce guide détaille vos recours légaux et pratiques, étape par étape.
Sophie dirige une boutique de cosmétiques bio à Bordeaux. Elle a signé un contrat de 18 000 euros avec une agence web en janvier pour son nouveau site e-commerce. Les délais : 3 mois, livraison en avril. En avril, le chef de projet lui annonce un "léger retard" — le site sera prêt en juin. En juin, l'agence ne répond plus aux emails. Le numéro de téléphone sonne dans le vide. Le compte Instagram de l'agence n'a plus été mis à jour depuis mars.
Sophie a perdu 18 000 euros et 6 mois. Son concurrent direct a lancé son site en mars et capte sa clientèle potentielle depuis 3 mois.
Ce scénario n'est pas exceptionnel. En France, les litiges entre clients et agences web représentent une partie significative des contentieux dans le secteur des services numériques. La plupart des victimes ne savent pas quoi faire — ni juridiquement, ni pratiquement.
Ce guide vous donne le plan d'action complet : les étapes immédiates, les recours juridiques, comment récupérer votre projet, et surtout comment éviter cette situation à l'avenir.
Sommaire
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1. Identifier la Situation Réelle : Retard ou Arnaque ?
La première chose à faire est de qualifier objectivement la situation. Les réponses et recours ne sont pas les mêmes.
Profil 1 : Le retard de bonne foi
L'agence est joignable, répond à vos messages (même avec délai), communique sur les raisons du retard, et continue à travailler sur votre projet. Elle reconnaît le retard et propose une nouvelle date de livraison.
Causes fréquentes de retards légitimes :
Ce que vous devez faire : Formaliser un nouveau planning écrit avec des jalons intermédiaires. Pas un simple "on sera prêts en septembre" — mais un planning détaillé semaine par semaine avec des livrables mesurables.
Profil 2 : Le retard problématique
L'agence répond irrégulièrement, donne des explications vagues ("on a eu des soucis d'équipe"), repousse les réunions, et les livrables partiels fournis sont en deçà de ce qui était attendu.
Ce que vous devez faire : Déclencher la procédure formelle immédiatement. Voir section 2.
Profil 3 : L'agence fantôme
L'agence ne répond plus du tout — emails sans réponse depuis plus de 2 semaines, téléphone sans réponse, réseaux sociaux inactifs. Vous ne savez pas si elle existe encore.
Ce que vous devez faire : Procédure d'urgence. Voir section 6.
Profil 4 : La fraude délibérée
L'agence a encaissé un acompte (ou la totalité du paiement) avec l'intention de ne pas livrer. Les preuves peuvent être une agence créée récemment avec un bilan comptable vide, un gérant avec un historique de litiges similaires, ou une adresse de siège social fictive.
Ce que vous devez faire : Dépôt de plainte pour escroquerie en parallèle des recours civils. Voir section 4.
2. Les Premières 48 Heures : Ce qu'il Faut Faire Immédiatement
Étape 1 : Documenter tout
Avant toute action, consolidez toutes les preuves :
Note importante : Si vous avez eu des échanges via un outil de gestion de projet (Basecamp, Jira, Notion), exportez tout maintenant — si l'agence ferme, vous pourriez perdre l'accès.
Étape 2 : Vérifier vos accès
Accédez et vérifiez votre contrôle sur :
Le piège du domaine enregistré par l'agence : Certaines agences enregistrent les noms de domaine de leurs clients à leur propre nom. Si l'agence disparaît, récupérer votre domaine peut prendre des semaines et coûter cher en frais d'avocat. Vérifiez sur whois.domaintools.com ou whois.net quel est le propriétaire déclaré de votre domaine.
Étape 3 : Évaluer l'avancement réel du projet
Si vous avez accès à un environnement de développement/staging, évaluez honnêtement ce qui a été fait :
Cette évaluation vous permet d'estimer combien vous avez perdu (si rien n'est récupérable) vs combien vous pouvez encore sauver.
3. La Mise en Demeure : Comment la Rédiger et l'Envoyer
Ce qu'est une mise en demeure
La mise en demeure est un courrier formel qui demande à l'agence d'exécuter ses obligations contractuelles dans un délai précis. C'est une étape obligatoire avant tout recours juridique en France (article 1231 du Code civil). Elle a valeur de preuve et déclenche les délais légaux.
Quand l'envoyer
Dès que vous constatez un manquement contractuel sérieux — soit immédiatement si l'agence est injoignable depuis plus d'une semaine, soit après une relance formelle restée sans réponse.
Comment la rédiger
La mise en demeure doit contenir :
Comment l'envoyer
Impérativement en lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR). Conservez le récépissé et l'accusé de réception signé — ce sont vos preuves de notification.
Envoyez également par email pour conserver une trace numérique, mais la LRAR est ce qui compte juridiquement.
Délai à accorder
15 jours est standard pour ce type de mise en demeure. Pour des projets urgents où chaque jour de retard représente un préjudice économique démontrable (lancement d'activité bloqué, saison commerciale manquée), vous pouvez réduire à 8 jours.
4. Les Recours Juridiques Disponibles
Option 1 : La médiation des entreprises
Le service de médiation des entreprises (mediateur-des-entreprises.fr) est gratuit et accessible à toute PME française. Il permet de résoudre des litiges commerciaux à l'amiable, avec l'aide d'un médiateur neutre.
Délai : 3 à 6 mois en général. Coût : Gratuit. Chance de succès : 70 % de litiges résolus à l'amiable via ce mécanisme selon les statistiques officielles.
Pour qui : Quand l'agence est de mauvaise volonté mais toujours en activité et solvable. La médiation peut obtenir un remboursement partiel ou une reprise des travaux dans un cadre contrôlé.
Option 2 : Le tribunal judiciaire / tribunal de commerce
Pour les litiges commerciaux entre professionnels, le Tribunal de Commerce est généralement compétent. Pour les personnes physiques (auto-entrepreneurs, particuliers), c'est le Tribunal Judiciaire.
Injonction de payer : Pour les créances non contestées (l'agence admet devoir l'argent mais ne paie pas), l'injonction de payer est rapide (2 à 4 mois) et peu coûteuse (35 à 100 euros de frais de greffe).
Procédure en référé : Pour obtenir une décision d'urgence (en quelques semaines) quand le préjudice est immédiat et évident. Par exemple, si votre nom de domaine est retenu par l'agence.
Assignation au fond : Pour les litiges complexes avec contestation des faits. Délai : 12 à 24 mois. Coût : 3 000 à 15 000 euros d'honoraires d'avocat selon la complexité.
Recommandation : Pour les montants jusqu'à 10 000 euros, vous pouvez saisir le tribunal sans avocat. Au-delà, l'avocat est fortement recommandé même si non obligatoire.
Option 3 : La plainte pénale pour escroquerie
Applicable quand vous pouvez démontrer que l'agence n'avait pas l'intention de livrer dès le départ (fraude intentionnelle). L'article 313-1 du Code pénal punit l'escroquerie de 5 ans de prison et 375 000 euros d'amende.
Comment porter plainte : Rendez-vous dans un commissariat ou gendarmerie, ou déposez une plainte en ligne sur signal.conso.gouv.fr (pour les arnaques) ou via le portail de pré-plainte en ligne (pre-plainte-en-ligne.gouv.fr).
Ce que vous devez apporter : Contrat, factures, preuves de paiement, échanges de mails, et tout élément suggérant l'intention frauduleuse (société créée récemment, adresse fictive, SIRET radié).
Option 4 : Le signalement à la DGCCRF
La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) traite les signalements de pratiques commerciales trompeuses. Elle peut enquêter sur l'agence et lui imposer des sanctions administratives.
Signalement sur signalconso.gouv.fr. Utile surtout quand plusieurs victimes ont le même prestataire — la DGCCRF priorise les affaires multi-victimes.
5. Récupérer Votre Projet : Options Pratiques
Option A : Forcer la livraison des livrables intermédiaires
Même si le projet n'est pas terminé, vous avez le droit de récupérer tout le travail déjà effectué — code source, maquettes, fichiers graphiques, bases de données. Cette demande doit être formulée dans votre mise en demeure.
Un juge en référé peut ordonner la remise des livrables sous astreinte (X euros par jour de retard) si l'agence refuse.
Option B : Faire reprendre le projet par une autre agence
Faisabilité de la reprise : Un développeur expérimenté peut généralement évaluer en 2 à 4 heures si un projet est represcriptible (code propre, documenté, récupérable) ou s'il vaut mieux repartir de zéro.
Ce qui affecte la faisabilité :
Méfiez-vous des estimations trop optimistes : Une agence qui reprend un projet a tendance à sous-estimer le temps de "compréhension" du code existant. Comptez 20 à 30 % de temps supplémentaire vs un projet démarré from scratch, même pour du code de bonne qualité.
Option C : Repartir from scratch avec un nouveau prestataire
Parfois, la meilleure décision économique est de ne pas récupérer le code existant. Si le code est de mauvaise qualité, mal documenté, ou basé sur une technologie propriétaire de l'agence — repartir de zéro avec un prestataire compétent peut être plus rapide et moins cher à terme.
Comment choisir le bon prestataire cette fois : Voir section 7 et 8.
Option D : La solution d'urgence — outils no-code/low-code
Si vous avez besoin d'une présence en ligne immédiate pendant que le litige se règle, des outils no-code permettent de lancer un site fonctionnel en quelques jours :
Ces solutions ne sont pas des substituts à un site sur mesure, mais permettent de ne pas perdre 6 mois de présence en ligne pendant la résolution du litige.
6. Le Cas Particulier de l'Agence qui Disparaît
Vérifier si l'agence existe encore
Recherchez le numéro SIRET/SIREN de l'agence sur pappers.fr ou societe.com. Vous pouvez voir :
Si l'agence est en liquidation judiciaire : Vous devenez créancier. Vous devez déclarer votre créance auprès du mandataire liquidateur dans les 2 mois suivant la publication de la liquidation au BODACC (bodacc.fr). Chance de récupérer votre argent : faible si l'actif de la société est insuffisant, mais la déclaration est obligatoire pour avoir le moindre recours.
Récupérer votre nom de domaine si l'agence disparaît
Si votre nom de domaine est enregistré au nom de l'agence :
Pendant ce temps : Si votre domaine pointe vers un site en panne ou inexistant, configurez une redirection d'urgence vers une landing page temporaire (Linktree, Carrd, ou autre) pour maintenir une présence minimale.
7. Comment Éviter Cette Situation : Les Clauses Contractuelles Essentielles
La meilleure protection est un contrat bien rédigé avant le démarrage. Voici les clauses qui protègent réellement.
Clause 1 : Planning détaillé avec jalons et pénalités
Mauvaise formulation : "Délai de livraison : 3 mois"
Bonne formulation : "Calendrier prévisionnel : Phase 1 (design maquettes) : semaine 1-3, livraison le [date]. Phase 2 (développement back-end) : semaine 4-8, livraison le [date]. Phase 3 (intégration front) : semaine 9-11, livraison le [date]. Recette et corrections : semaine 12, livraison finale le [date].
En cas de retard imputable au prestataire de plus de 10 jours ouvrés sur un jalon, une pénalité de [X]% du montant total par semaine de retard supplémentaire sera appliquée, plafonnée à [Y]% du montant total."
Clause 2 : Propriété des livrables intermédiaires
"Le client acquiert la propriété de l'ensemble des livrables au fur et à mesure de leur livraison et du paiement correspondant. En cas de résiliation du contrat, le prestataire s'engage à remettre au client, dans un délai de 5 jours ouvrés, l'ensemble des fichiers sources, bases de données, accès hébergement et codes sources correspondant au travail effectué."
Clause 3 : Paiement échelonné sur livraison (pas sur délai)
Mauvaise structure : 30 % à la signature, 30 % à 6 semaines, 40 % à la livraison finale.
Bonne structure : 30 % à la signature, 30 % à la livraison validée des maquettes finales, 30 % à la livraison d'un site fonctionnel sur environnement de staging, 10 % à la mise en production et validation finale.
Cette structure aligne les intérêts de l'agence (elle veut le prochain paiement) avec les vôtres (vous voulez les livrables).
Clause 4 : Propriété du nom de domaine et de l'hébergement
"Le nom de domaine [votredomaine.fr] est et demeure propriété du client. Il est enregistré et maintenu au nom du client directement auprès du registrar [Gandi/OVH/autre]. L'hébergement est souscrit au nom du client. Le prestataire n'est pas administrateur du compte d'enregistrement du domaine."
Clause 5 : Clause de résiliation pour faute
"En cas de manquement grave du prestataire à ses obligations (non-respect des délais de plus de 30 jours ouvrés, abandon du projet, non-réponse aux communications pendant plus de 10 jours ouvrés), le client peut résilier le contrat par lettre recommandée, sans préavis. Le prestataire devra alors rembourser les sommes versées correspondant aux livrables non fournis, dans un délai de 30 jours."
8. Red Flags à Repérer Avant de Signer
Red flags sur l'agence elle-même
Société très récente avec un historique absent : Une agence créée il y a 3 mois avec zéro référence vérifiable est un risque élevé. Ce n'est pas rédhibitoire (toutes les agences ont commencé un jour), mais exigez alors des garanties supplémentaires.
Absence de contrat écrit proposé : Toute agence sérieuse propose un contrat détaillé. Si on vous propose de commencer sur "un devis et une poignée de mains", c'est un red flag majeur.
Prix anormalement bas par rapport au marché : Un site e-commerce complet pour 3 000 euros n'existe pas. Si le devis est 50 % en dessous de toutes les autres offres reçues, soit la qualité sera insuffisante, soit les délais exploseront, soit l'agence fera faillite avant de livrer.
Pas de référence vérifiable : Des "clients" qui ne figurent pas sur Google My Business, dont les sites sont hors ligne, ou dont les contacts refusent de répondre quand vous les appelez directement.
Paiement intégral demandé à l'avance : Aucune agence sérieuse ne demande 100 % du montant à la signature. 30 % maximum d'acompte est la norme professionnelle.
Red flags dans les échanges
Réponses uniquement par email, refus de réunion vidéo ou physique : Les arnaques opèrent souvent sans visage. Exigez une réunion vidéo avec les personnes qui travailleront sur votre projet.
Délais d'exécution irréalistes pour séduire : "On peut livrer en 4 semaines" pour un projet qui demanderait normalement 4 mois. Un prestataire qui surpromet pour décrocher le contrat en sachant qu'il ne pourra pas tenir.
Manque de questions techniques : Une agence compétente pose des dizaines de questions avant d'établir un devis. Si le devis arrive en 24h avec peu ou pas de questions sur votre activité, vos besoins, et vos contraintes techniques — soit c'est un devis générique pas adapté, soit l'agence ne comprend pas la complexité du projet.
9. Questions Fréquentes
Puis-je récupérer mon acompte si l'agence n'a rien livré ?
Oui, si l'agence n'a fourni aucun livrable. La jurisprudence est constante : le paiement d'un acompte est conditionné à l'exécution de la prestation. En l'absence de livrable, l'acompte doit être remboursé. Vous pouvez l'obtenir via injonction de payer (rapide et peu coûteuse pour les montants non contestés) ou via assignation si l'agence conteste.
L'agence peut-elle retenir mon code source si je ne paie pas le solde ?
Techniquement, la loi française permet le "droit de rétention" — mais seulement si vous êtes en faute de paiement. Si c'est l'agence qui n'a pas livré et que vous refusez de payer le solde pour cette raison, elle ne peut pas légalement retenir vos fichiers. Un juge en référé peut ordonner la remise des fichiers sous astreinte.
Mon nom de domaine a été enregistré par l'agence. Que faire ?
Commencez par une mise en demeure demandant le transfert dans les 7 jours. Si l'agence refuse ou ne répond pas, deux options : saisine du Centre National d'Arbitrage du Commerce de l'Internet (CNACI) ou procédure SYRELI devant l'AFNIC (pour les .fr), ou référé en urgence devant le Tribunal de Commerce. Les délais vont de 6 semaines (référé) à 3 mois (SYRELI).
L'agence me demande de payer plus pour finir le projet. Que faire ?
Refusez si ce n'est pas prévu au contrat. L'agence est liée par son devis signé. Elle ne peut facturer des suppléments que pour des modifications de périmètre que vous avez demandées et acceptées par écrit. Si elle conditionne la livraison du projet à un paiement supplémentaire non contractuel, c'est une tentative d'extorsion — répondez par écrit en rappelant les termes du contrat et votre intention de saisir la justice si nécessaire.
Flowify peut-elle reprendre un projet laissé inachevé par une autre agence ?
Oui. Nous avons repris plusieurs projets dans cette situation. La première étape est toujours un audit technique de ce qui existe (2 à 4 heures) pour évaluer ce qui est récupérable. Nous vous donnons une estimation honnête — parfois la meilleure décision est de reprendre le code existant, parfois il vaut mieux repartir de zéro. Contactez-nous pour un audit de situation.
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